99Pay: dinheiro entra, mas nunca mais sai.

É fácil colocar dinheiro na 99Pay, carteira digital da 99, difícil mesmo é tirar ele de lá. A lição foi aprendida pela jornalista Luana Rosales, que vem enfrentando situações paradoxais nos últimos meses ao lidar com os critérios e o atendimento da fintech.

As aventuras de Rosales começaram em 25 de outubro de 2021, quando ela transferiu R$ 1.245,78 para a carteira digital, por conta do rendimento oferecido, de 220% do CDI, o maior entre as contas digitais naquele momento e três vezes o rendimento da poupança.

Além do rendimento, a carteira digital lançada em setembro de 2020 pela 99 oferece facilidades de pagamento das corridas feitas por meio do aplicativo. Em agosto do ano passado, a carteira estava disponível em 54 cidades.

Colocar o dinheiro na conta (o que os entendidos chamam de “onboarding digital”) foi muito fácil: não foi solicitado nenhum dado, documento, ou verificação de identidade para que o dinheiro entrasse na carteira digital. Um Pix foi o necessário.

Logo em seguida, porém, a conta foi bloqueada com a justificativa de que a identidade precisava ser verificada.

Foi o momento no qual Rosales começou a viver dentro de um mundo labiríntico, regido por regras opacas aplicadas por seres indiferentes (a versão de Franz Kafka para o que os especialistas chamam de “experiência de usuário”).

Para a verificação da identidade, o sistema da 99Pay só aceita a Carteira Nacional de Habilitação (CNH), que Luana não possui, e carteira de identidade, que estava muito antiga (a primeira via foi feita com 11 anos e a segunda, perdida em outro país em 2015).

Outros documentos oficiais do governo brasileiro, como a carteira de trabalho ou o passaporte, de alguma maneira não atendem os requisitos obscuros do sistema da 99Pay.

Após diversas tentativas de verificação pelo app, sem sucesso, Rosales ligou para a central de atendimento da empresa no dia 29 de outubro, adentrando assim no seguinte nível do que Dante Alighieri chamaria de “círculos do inferno” e os entendidos chamam “customer success”.

A orientação do atendente Rafael foi que o ideal era fazer uma identidade nova para o aplicativo aceitar. De qualquer forma, Rafael abriu um chamado.

Uma semana depois, a equipe enviou um e-mail com a seguinte mensagem: “Nos envie por gentileza, os seguintes dados: foto do documento frente e verso (CNH ou RG); selfie com o documento”.

O leitor atento do Baguete não poderá deixar de notar que a resposta ignora totalmente os problemas já expostos por Rosales anteriormente, sendo provavelmente produto de uma sofisticada solução de inteligência artificial. A aplicação do máximo de tecnologia, resultando no mínimo de compressão. Um belo paradoxo.

Rosales, uma colega apreciada no Baguete pela sua simpatia, repetiu os problemas na sua resposta:

“Olá, Déborah! Esse é exatamente o problema que bloqueou minha conta. Não tenho CNH e minha identidade está muito antiga, então estou enviando a carteira de trabalho. Para colocar o dinheiro, não me foi solicitado documento algum e agora não consigo movimentar o valor que coloquei na conta”, respondeu Luana.

A explicação sintética e educada da jovem jornalista foi respondida novamente por outra mensagem automática (paradoxos, etc).

 

Leia mais em: https://www.baguete.com.br/noticias/11/02/2022/99pay-dinheiro-entra-mas-nunca-mais-sai

 

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